許媛媛

 

高峰日均訪問量達到500億次量級，每秒鐘售出1000多張車票……作為全球最大的實時票務系統，中國鐵路12306的“成績單”十分亮眼。

它的成長離不開一位鐵路科技工作者。她叫單杏花，中國鐵道科學研究院集團有限公司首席研究員、中國鐵路12306科創中心副主任。

29年來，單杏花帶領團隊成功打造具有完全自主知識產權、全球交易量領先的超大型實時票務系統，以鐵路“售票之變”引領億萬旅客出行之變，讓“流動的中國”暖意融融。

2024年12月，中央宣傳部授予單杏花“時代楷模”稱號，褒揚她是“科技創新賦能交通強國建設的鐵路先鋒”，號召全社會向她學習。

 

“我是黨員，困難面前必須沖在最前面”

2020年6月20日晚，中國鐵道科學研究院集團有限公司科研樓監控大廳的大屏幕上，1667盞綠燈全部點亮。

每盞燈代表一個普速車站，顯示綠色標志著電子客票票制轉換成功。這一刻，中國鐵路客票票制完成由紙質客票向電子客票的蝶變。

“讓出行購票不再困擾每一位旅客，是鐵路科技工作者必須啃下的‘硬骨頭’。”1996年參與中國鐵路客票系統研發項目以來，單杏花和團隊一次次攻堅，一輪輪超越。從手工售票到計算機售票，實現網上查詢客票信息，再到如今在線訂票、支付、退改簽、候補購票，可持有效證件“掃臉”進站乘車，一張車票見證了中國鐵路事業的發展，也見證了他們的不懈努力。

然而，中國鐵路的客票系統模式是世界上絕無僅有的，沒有成功經驗和現成模板可借鑒，科研攻關難度可想而知。

“我是黨員，困難面前必須沖在最前面！”單杏花內心很堅定。

日復一日摸索，年復一年堅守。即使在最艱難的時刻，她也從未想過放棄。

時間回溯到2012年年初。那時，上線不久的12306網站使“網絡購票”成為新時尚。然而，突如其來的購票大潮卻令單杏花和她的團隊措手不及，網站幾近癱瘓。

“當時系統設計的高峰日售票量是100萬張，但是從2012年1月5日起，12306網站連續5天日點擊量超過10億次，日訪問量環比激增10余倍，瞬間成為全球最繁忙的網站之一。”單杏花介紹說。

不同于電商網站，鐵路票務系統的邏輯算法復雜得多。以余票計算為例，同一條線路不僅有普速和高鐵列車之分，還涵蓋若干運行區間，加之每一趟列車還要區分不同席別……僅僅一次余票查詢，可能就需要幾萬次甚至幾十萬次的復雜計算。

“拼了！”單杏花住進值班室，50多個晝夜，她白天帶領團隊跟蹤系統運行狀況，分析壓力最大的環節，編寫優化策略；晚上對優化的內容進行測試，直到次日凌晨三四點才能休息，6點半售票開始后再觀察之前升級和完善的效果。

最終，12306網站頂住了日點擊量14億次的壓力，高峰日售票量由60多萬張攀升到120萬張，圓滿完成了當年春運售票任務。

如今，鐵路12306注冊用戶累計超過7億，已經成為全球訪問量最高、售票量最大、渠道最豐富的線上線下一體化票務交易平臺，讓使用100多年的紙質車票和站前廣場徹夜排隊的購票長龍徹底成為歷史。

 

“滿足人民對美好旅行生活的向往，是我們的永恒追求”

一路走來，初心如磐；民生小事，念茲在茲。

查閱12306旅客投訴建議會發現，每逢寒暑假，投訴量都會大幅增加。其中，學生票使用不便的問題占了很大比重。

這一現象終止于前年暑假。2023年6月5日起，鐵路12306手機客戶端為學生提供優惠資質在線核驗服務，只需1分鐘即可完成核驗，學生旅客再也不用為來不及線下核驗而“跑斷腿”。

“多站在學生旅客的角度想問題。”系統研發過程中，單杏花把這句話掛在嘴邊。認為行程匹配不合理怎么辦？開通“在線申訴”功能，3個工作日內處理完成。如何查看優惠區間和優惠剩余次數？設計“學生優惠資質查詢”功能，使用歷史一目了然。針對反映集中的問題，單杏花帶領團隊迎難而上，將一個個“問號”拉直。

“滿足人民對美好旅行生活的向往，是我們的永恒追求。”在單杏花眼里，人民鐵路為人民，不是喊喊口號、做做樣子，而是用責任心為旅客提供最滿意的產品，用真摯情感為旅客提供最貼心的出行服務。

為了方便農民工購票，單杏花牽頭成立農民工團體票系統研發團隊，自主研發配票算法，建立完備的支付和數據傳輸體系。2012年春節前夕，鐵路務工團體票功能順利上線，一次辦票近百萬張。

為了讓信息技術發展惠及更多老年旅客，單杏花結合老年旅客的行為特征和使用“痛點”，決定采用多模態理念對系統進行整體重構。12306APP適老化及無障礙版本上線以來，截至2024年11月，累計服務用戶1000多萬人次，適老化相關功能累計使用2100多萬次，無障礙功能累計提供服務2400多萬次。

這樣的溫暖，日漸充盈著旅客出行的不同切面——

從開通網絡訂餐，到候補購票全面推廣；從購票、退票、改簽由開車前2小時改為30分鐘，到疫情等特殊時期免收退票費、便捷退票；從推廣鐵路暢行碼、在線選鋪，到購票需求預填、火車票起售提醒訂閱、全面推行數字化電子發票……鐵路12306不斷迭代升級，背后印刻著單杏花和團隊勇于創新超越的奮斗足跡。

近年來，單杏花主持或參與的重大科研項目多次獲得國家級獎項。她個人也先后獲得中央國家機關青年五四獎章、中華全國鐵路總工會火車頭獎章、全國三八紅旗手、最美鐵路人、最美奮斗者等榮譽。2017年，單杏花光榮當選黨的十九大代表。

線路在打通，速度在提升，運能在增加，服務在進步……拉長時空坐標看，從徹夜排隊到“指尖購票”，從越織越密的運行圖到越跑越快的時刻表，正是鐵路人用實際行動回應人民期盼與訴求的一個生動注腳。

 

“能夠為社會創造價值，是一件很有意義的事”

2019年8月的一天，單杏花接到一項新任務：12306要上線扶貧商城，時間初定在10月中旬。

時間緊，任務重，要求高。單杏花又一次勇挑重擔，她說：“能夠為社會創造價值，是一件很有意義的事。”

入駐平臺真的免費？交易成功真的不收服務費？商品上線條件是不是太嚴了？走訪調研中，商戶的質疑紛至沓來。

好不容易打消了入駐商戶的疑慮，系統上線前新一輪問題又接踵而至：商戶有的沒有圖片制作能力，有的不會操作電腦，有的只有晚上才有時間關注商品信息……

單杏花帶領團隊搭平臺、建規則，批量幫助維護商戶及商品信息……單杏花的堅韌與細致打動了團隊的每一個人，更贏得了商戶的信任與稱贊。

2019年10月17日，12306扶貧商城如期上線。如今，改名為“12306鐵路商城”的扶貧商城已幫助25個省份306個地區的萬余種農產品打開銷路，助力鄉村振興。

隨著我國鐵路事業快速發展，如何推動中國鐵路“走出去”，服務高質量共建“一帶一路”，成為單杏花新的研究課題。

為了滿足中老鐵路多幣種支付需求，她召集團隊，從匯率換算、尾數處理、票款結算等多個方面詳細研討，確保數據在系統內準確高效流通；為了實現雅萬高鐵精準選座，她和團隊提出構建席位智能選座模型，通過多次檢測實現席位虛擬鎖定，最大程度保證了旅客席位可選即可得。

科研專心致志，教學誨人不倦。在帶領團隊進行科研攻關的同時，單杏花還十分注重培養新人。“在我們這里讀研的學生，都會參與到具體的科研項目，跟著團隊的步伐一起走。在這個過程中，無論是理論水平，還是技術能力，都能得到迅速提升。”單杏花教給學生的不只是鐵路前沿領域知識，還有執著探索的精神氣質。

“現在新入職的職工，大多是90后、95后，對待他們要轉變思維，講究培養方法。”單杏花認為，要與時俱進，主動了解年輕人的思維方式，盡可能激發他們對工作的認同感和成就感。在她的帶領下，團隊成員迅速成長，開始在各自領域嶄露頭角。

“我的根在鐵路，很幸運趕上了鐵路高質量發展的新時代。我就像一枚螺絲釘，黨和國家給了我成長的養分，使我成為那枚擰在關鍵位置的螺絲釘。”單杏花說。

大寫的人生，靠一步一個腳印寫就；交通強國的愿景，需要無數人接續奮斗。新時代新征程上，加快建設交通強國，要有更多像單杏花那樣胸懷祖國、奉獻擔當的奮斗者，緊抓時代機遇，投身建設大潮，共繪推進中國式現代化偉大事業的壯麗畫卷。

（作者單位：《人民鐵道》報）

（編輯：孫進軍）