北京南站派出所綜合指揮室，面積不過20余平方米。每日，鐵路民警王娟守在這里，面朝電子大屏，手邊放著3部電話和4個電臺。忙起來的時候，她恨不得自己有三頭六臂。27歲的王娟充滿朝氣，她正向《法治日報》記者比劃著自己如果能分身的樣子，一邊的電臺就響了起來。

王娟加入北京鐵路公安隊伍近4年，是北京鐵路公安處北京南站派出所綜合指揮室民警。作為派出所高效運行的“中樞大腦”，指揮室需要24小時不間斷處理各類警情和平臺信息，接警調度，上傳下達，及時為旅客排憂解難。走進綜合指揮室，王娟以熱忱、機智和執著對待每一條警情，收獲同事和報警人好評無數。

1月30日，農歷大年初二。深夜，綜合指揮室大屏幕燈光閃爍。“您好，這里是北京南站派出所，請問有什么可以幫您？”電話鈴聲響起，王娟迅速接起，用堅定溫暖的語言詢問報警人。

電話中，馬女士的語氣充滿自責。她說自己的一幅字畫在北京南站丟失，這字畫雖然不值多少錢，對自己來說卻是無價之寶。王娟了解到，作畫之人是馬女士的恩師，今年已90多歲高齡，這字畫承載著濃重的師生情誼。隔著電話，馬女士的聲音幾乎帶著哭腔。

對于報警求助的旅客，王娟有著深深的同理心。“丟失物品的警情每天都會有很多起，物品價值各不相同，有些物品對于當事人來說意義重大。我會盡最大努力幫助旅客。”放下電話，她按照馬女士提供的時間和位置線索查監控，一幀又一幀，歷時4個多小時，最終成功捕捉到了字畫遺失的畫面。原來，候車期間，馬女士起身去洗手間，字畫卷軸掉落在了候車椅的縫隙里。她又聯系車站給馬女士寄遞物品，指導雙方完成交接手續。物歸原主后，激動的馬女士要給王娟送錦旗，卻被她婉拒，“本職工作，不怕多一分辛苦。能實實在在幫到旅客，我就很知足。”

正因這份同理心，面對旅客的時候，王娟總能多一分耐心，讓自己的工作再主動一些，再靠前一些。

北京的冬天總是特別冷。隔著電臺，王娟聽到了老民警濃重的鼻音和咳嗽聲。“準是下站臺的時候凍著了。”王娟曾在北京南站執勤隊工作近兩年，非常了解戰友的辛苦。

北京南站站臺夏天特別熱，冬天特別冷。車站和站臺溫差太大，民警出警后感冒是常有的事兒。有好幾次，她就是這樣感冒的。也正是因為有這樣的經歷，現在她每次布警，總會叮囑民警一句“多穿件衣服再出去，注意保暖”。

在警隊里，女民警占比不算高。男民警和女民警干工作時各有優勢，而溫和、細致、周全就是王娟的優勢。

車站里，一名年輕女孩兒和一位老人擦肩的瞬間，被不慎碰掉了手機。手機摔壞了，女孩兒不依不饒，抓住老人的衣領要賠償。老人的家人不干，說老人被女孩兒嚇出了好歹，要讓女孩兒帶著去看病。

王娟和同事出警，面對劍拔弩張的雙方，要想方設法平息他們的火氣。“我們女民警的天然優勢就顯現出來了。我們比較柔和，說話時旅客能聽得進去，這是我們開展工作的利器。”王娟把雙方分開，“背靠背”調解。她跟女孩兒說，她們年齡相仿，所以非常理解出門在外的不易，但也更理解上了年紀的老人的不易。“大過年的，都各讓一步。”當事人不生氣了，甚至有些尷尬。在王娟和同事的努力下，雙方達成了賠償協議，矛盾就地化解。

也會經常遇到不講道理的旅客，明明帶了違禁物品，卻一副“誰也別想攔我”的姿態。有的旅客讓王娟又好氣又好笑。“防曬噴霧帶不進去，她一生氣，全部噴到臉上。還有拆封的白酒不能帶，他不舍得扔，一股腦全部喝了下去。”王娟說，上一個警情是下一個警情的開始，喝了酒的旅客進站后，不一會兒，報警電話又來了。

每年的春運和節假日是王娟和戰友們最忙的時候，“群眾過節，警察在崗”，他們早已習慣了萬家燈火時的默默守護。對于王娟來說，堅守指揮室這方寸之地，服務群眾沒有終點。忙完這個春運，鐵路民警們又要投入下一階段新的工作。（法治日報記者 張雪泓）